คู่มือครบวงจร: การคืนเงินและคืนสินค้าสำหรับ Shopee Mall

Shopee Mall คืออะไร และมีเงื่อนไขการคืนสินค้าอย่างไร?

Shopee Mall คือร้านค้าทางการที่ได้รับความไว้วางใจจาก Shopee ซึ่งจะมาพร้อมสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่า โดยร้านค้าเหล่านี้จะมีสัญลักษณ์ หรือ ปรากฏอยู่ที่หน้ารายละเอียดสินค้าและหน้าร้านค้า

สำหรับสินค้าจาก Shopee Mall ผู้ซื้อสามารถกดขอคืนเงิน/คืนสินค้าได้ในช่วง Shopee Guarantee ซึ่งมีระยะเวลา 15 วัน หลังจากสถานะการจัดส่งเป็น “การจัดส่งสำเร็จ” เพื่อให้คุณมั่นใจในการซื้อสินค้ามากขึ้น

การขอคืนเงิน/คืนสินค้าภายใต้ Shopee Guarantee (ภายใน 15 วัน)

ในกรณีที่คุณต้องการขอคืนเงิน/คืนสินค้าภายใต้ระยะเวลา Shopee Guarantee คุณสามารถดำเนินการตามขั้นตอนปกติในแอปพลิเคชัน Shopee ได้ทันที พร้อมแนบหลักฐานรูปภาพหรือวิดีโอของสินค้าที่ได้รับหรือสินค้าที่มีปัญหา และรูปหน้าซองพัสดุ

หากเป็นคำขอคืนสินค้า ระบบจะแจ้งที่อยู่และรายละเอียดสำหรับส่งสินค้าคืนโดยอัตโนมัติ ผู้ซื้อจะต้องจัดส่งสินค้าคืนภายในระยะเวลาที่กำหนด มิฉะนั้นระบบจะทำการยกเลิกคำขอคืนสินค้าทันที

เหตุผลในการขอคืนเงิน/คืนสินค้าที่คุณสามารถเลือกได้

ผู้ซื้อสามารถเลือกเหตุผลที่เหมาะสมกับสถานการณ์ของคุณได้ดังนี้:

• ฉันไม่ได้รับพัสดุของคำสั่งซื้อนี้
• ได้รับสินค้าไม่ครบ/ชิ้นส่วนไม่ครบ
• ได้รับกล่องเปล่า
• สินค้าที่ได้รับมาผิด หรือไม่ใช่สินค้าที่สั่ง
• สินค้าสภาพไม่ดี หรือมีความเสียหาย (พร้อมระบุเหตุผลย่อย)
  • สินค้าแตกหักเป็นชิ้นๆ/แตกหักละเอียด
  • สินค้ามีร่องรอยขีดข่วน/รอยบุบ
  • กล่องบรรจุภัณฑ์ภายนอกเสียหาย
  • สินค้ารั่ว/หกออกจากบรรจุภัณฑ์
  • ความเสียหายอื่นๆ
• การทำงานของสินค้าไม่สมบูรณ์
• สินค้าไม่ตรงตามรายละเอียดที่ระบุไว้
• สินค้าผิดลิขสิทธิ์
• สินค้าหมดอายุ
• ฉันต้องการคืนสินค้าในสภาพสมบูรณ์

เงื่อนไขสำหรับการคืนสินค้าด้วยเหตุผล "ฉันต้องการคืนสินค้าในสภาพสมบูรณ์"

หากคุณเลือกคืนสินค้าด้วยเหตุผลนี้ สินค้าจะต้องมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

• สินค้าจะต้องอยู่ในสภาพเหมือนใหม่และผนึกไว้อย่างดี
• ยังอยู่ในกล่องบรรจุภัณฑ์เดิม
• มีอุปกรณ์และของกำนัลครบถ้วน (ถ้ามี)
• ยังมีฉลากหรือป้ายคุณสมบัติสินค้าติดอยู่ตามเดิม

เหตุผลนี้สามารถใช้ได้กับสินค้าบางประเภทเท่านั้น ผู้ซื้อควรตรวจสอบรายละเอียดเพิ่มเติมในศูนย์ช่วยเหลือของ Shopee

การเจรจาและข้อเสนอจากผู้ขาย

เมื่อถึงขั้นตอนที่คุณต้องคืนสินค้า ผู้ขายอาจยื่นข้อเสนอคืนเงินบางส่วนหรือคืนเงินเต็มจำนวนมาให้คุณพิจารณา ซึ่งคุณมี 3 ทางเลือกดังนี้:

1. ยอมรับข้อเสนอคืนเงิน: หากผู้ซื้อยอมรับข้อเสนอ คุณจะได้รับเงินคืนตามจำนวนที่ตกลงกับผู้ขาย และไม่จำเป็นต้องคืนสินค้า
2. ปฏิเสธข้อเสนอและคืนสินค้า: ผู้ซื้อสามารถกดปุ่ม “ปฏิเสธและคืนสินค้า” เพื่อดำเนินการคืนสินค้าตามระบบต่อไป ในกรณีนี้ ผู้ซื้อจะต้องแพ็คสินค้าและจัดส่งคืนภายในระยะเวลา 3 วัน นับตั้งแต่วันที่คำขอคืนสินค้าได้รับการอนุมัติ มิฉะนั้นคำขอจะถูกยกเลิก
3. เจรจากับผู้ขาย: คุณสามารถกดปุ่ม “ติดต่อผู้ขาย” เพื่อยื่นข้อเสนอของคุณ หรือพูดคุยเพื่อหาข้อตกลงร่วมกัน หากยังไม่สามารถตกลงกันได้ ผู้ซื้อสามารถปฏิเสธและดำเนินการคืนสินค้าตามระบบได้

การขอคืนเงิน/คืนสินค้าเมื่อพ้นระยะเวลา Shopee Guarantee

หากคำสั่งซื้อของคุณพ้นระยะเวลา Shopee Guarantee ไปแล้ว คุณจะไม่สามารถกดขอคืนเงินคืนสินค้าผ่านแอปพลิเคชันได้โดยตรง ในกรณีนี้ คุณควรดำเนินการดังนี้:

1. ติดต่อร้านค้าโดยตรง: ทักแชทร้านค้าเพื่อหาข้อตกลงร่วมกัน และรอการตอบกลับจากร้านค้าภายใน 48 ชั่วโมง
2. ติดต่อ Shopee Customer Support: หากร้านค้าไม่ตอบกลับภายในระยะเวลาดังกล่าว คุณสามารถติดต่อ Shopee Customer Support พร้อมแจ้งข้อมูลและหลักฐานเพิ่มเติม เพื่อให้เจ้าหน้าที่ช่วยประสานงานให้

ข้อควรทราบเมื่อคืนสินค้านอกระบบ Shopee

• สำรองจ่ายค่าจัดส่ง: หากคืนสินค้านอกระบบ ผู้ซื้อจะต้องสำรองจ่ายค่าจัดส่งไปก่อน
• ส่งหลักฐานการจัดส่ง: เมื่อจัดส่งแล้ว ควรส่งหลักฐานการจัดส่ง (รวมทั้งรูปภาพพัสดุ ทั้งด้านหน้าและด้านหลัง) หมายเลขแทรคกิ้ง ใบเสร็จค่าจัดส่ง และรายละเอียดอื่นๆ กลับมาทางอีเมลที่ Shopee แจ้ง เพื่อเคลมค่าส่งสินค้าคืน
• การคืนเงิน: เมื่อผู้ขายตรวจสอบสินค้าที่ส่งคืนและยืนยันคำขอคืนเงินคืนสินค้าเรียบร้อยแล้ว Shopee จะทำการคืนเงินให้กับผู้ซื้อทันที โดยระยะเวลาขึ้นอยู่กับประเภทการชำระเงิน
• วันทำการ: วันทำการ หมายถึง วันจันทร์ - ศุกร์ ไม่รวมวันหยุด เสาร์ อาทิตย์ และ วันหยุดนักขัตฤกษ์ โดยระยะเวลาในการคืนเงินอาจมากกว่าขึ้นอยู่กับธนาคารเจ้าของบัตรหรือบัญชีของคุณ
• บัญชีรับเงิน: Shopee สามารถโอนเงินเข้าบัญชีที่ผู้ซื้อได้ทำการผูกไว้ในบัญชีผู้ใช้ Shopee เท่านั้น
• สอบถามเพิ่มเติม: หากมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการส่งคืนสินค้า สามารถสอบถามเพิ่มเติมกับ Shopee Customer Support ได้ตลอดเวลา

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนเงิน/คืนสินค้า Shopee Mall

1. เมื่อฉันทำเรื่องขอคืนเงิน/คืนสินค้า ฉันจะได้รับโค้ดส่วนลด และ Shopee Coins คืนด้วยหรือไม่?

ในกรณีที่คำขอของคุณเป็นการ “คืนเงินและคืนสินค้า” คุณจะได้โค้ดส่วนลดและ Shopee Coins คืน หากคำขอของคุณเป็น “คืนเงินเท่านั้น” ทาง Shopee ไม่สามารถคืนโค้ดส่วนลดให้กับคุณได้ แต่คุณจะได้ Shopee Coins คืนเต็มจำนวน

2. ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้าของผู้ซื้อ?

ผู้ซื้อสามารถส่งสินค้าคืนได้ฟรี ไม่ต้องสำรองเงินจ่ายก่อน เพียงจัดส่งสินค้าคืนผ่านช่องทาง Drop-off สำหรับสินค้าขนาดทั่วไป หรือ Bulky Pick-up สำหรับสินค้าขนาดใหญ่

หากผู้ซื้อส่งสินค้าคืนผ่านช่องทางขนส่งอื่นๆ หรือ Self Arrange Shopee จะรับผิดชอบค่าส่งคืนสินค้า ไม่เกินอัตราค่าจัดส่ง EMS ของไปรษณีย์ไทย

3. ร้านค้าจะทราบได้อย่างไรว่าผู้ซื้อมีการขอคืนสินค้าและกระบวนการสินค้าอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว?

ร้านค้ายังสามารถตรวจสอบความคืบหน้าของกระบวนการขอคืนสินค้าทั้งหมดได้ผ่าน Seller Centre ของ Shopee

4. ร้านค้าจะสามารถยื่นข้อพิพาทคำขอคืนสินค้าได้อยู่หรือไม่ อย่างไร?

ได้ หลังจากที่ร้านค้าได้รับสินค้าคืนแล้ว สามารถยื่นคำร้องขอเปิดข้อพิพาทมาที่ Shopee ได้ผ่านแอปพลิเคชัน และ Shopee จะทำการตรวจสอบข้อพิพาทตามกระบวนการตัดสินข้อพิพาทต่อไป

5. ผู้ขายควรทำอย่างไรเมื่อได้รับสินค้าคืนจากผู้ซื้อ?

ทุกครั้งที่ผู้ขายได้รับสินค้าคืน ควรมีการบันทึกวิดีโอในขณะที่เปิดพัสดุที่ผู้ซื้อส่งคืน เพื่อใช้เป็นหลักฐานในกรณีที่ผู้ขายต้องการเปิดข้อพิพาทการคืนสินค้าของผู้ซื้อ โดยผู้ขายมีเวลา 2 วัน หลังจากได้รับพัสดุจากผู้ซื้อ ในการตัดสินใจว่าจะยินยอมให้ผู้ซื้อคืนสินค้าหรือไม่